从传统走向智慧销售，台湾传统零售业首练基本功是什幺？

在新科技的推进之下，传统的零售购物体验，波澜未歇。2015 年米兰世博会里未来食物的展区，向世人演示了「未来超市」的模样，至今还是消费者心中憧憬的卖场体验。互动体验技术愈来愈成熟，我们距离实现「未来超市」的脚步持续接近中。

究竟，未来超市是一种什幺样的概念？未来的超市与零售店走向，又该具有什幺样的条件，才能胜出？

从传统走向智慧销售，企业首练基本功是什幺？

不论未来的零售店面智慧化会有什幺新花样，建构的重点都应该是「数据」的採集与利用。数据绝对是未来所有行业数位转型里面最重要的因素。对于零售业来说，从预测下一季热门商品、消费者需求分析、优化售价、物流运送、仓储管理、客户服务、行销策略，这里面的背后驱动关键都是数据。

尤其现在线上与线下的通路整合更趋明显，零售商首先要极力培养就是数据的採集与分析能力。例如 Amazon 透过消费者过往的消费数据历史，建置了一个商品推荐系统，如今销售出去的商品，每三个就有一个来自于系统推荐。

数据的玩法很多，甚至也可以拿来描绘消费者样貌，知道怎样的消费者会在何时、何种状况下到店购买。或是，可以用数据把一间实体店面改造成科技感十足的未来店面。

未来超市「智慧」关键：结合物联网、社交、资讯互动

再回头看一次米兰世博会中展出的「未来超市」。当时义大利最大的连锁超商 Coop Group，联手微软、英特尔，利用当今的创新科技，结合物联网应用所打造出的概念店，以满足生活在数位时代挑剔的消费者。

未来超市结合新科技，旨在打造出更具个人化的消费体验：有一个巨大的开放式空间，消费者能够无碍地和呈列商品的置物架、架上的商品进行互动；这种互动方式简单、直觉、快速，可以一站式地满足消费者在超市里，对于商品资讯的获取、社交和功能性的需求。

消费者在卖场逛街的一举一动一颦一笑，都是数据

未来超市的构想融合了 Coop 本身超市的基础设施，加上和云端服务商 Microsoft Azure 的内容管理系统合作，在超市里购物的消费者与 Windows 8 和 Microsoft Kinect 的互动接触点 (touch point) 所有互动都成为数据来源，也成为消费者即时讯息服务的一环。

你只在商品前伸出手、指向商品、不用经过触碰，就能在上方的萤幕上，看到商品从哪里来、在哪里製造、碳足迹、营养成分、运送过程等等资讯，让生产者、消费者、超市里的商品三者关係的互动，变得更加直接。

新科技、物联网、数位和云端服务、专业的硬体设备，都是未来超市应用的元素。本是用在游戏装置里 Microsoft Kinect 感测器的技术，现在被用在了互动式置物架上，精密的演算法也被应用在捕捉人们的目光与手部的移动。除此之外，即时数据的影像，也遍布在超市巨大的大萤幕上：热卖和新上架的产品、促销商品、超市经营的社群互动 Po 文等等，让消费者的购物之旅一点都不无聊！ 

零售龙头沃尔玛追求的「无摩擦」购物体验，正是未来超市的核心服务价值

说到超市与零售业，怎能不提龙头沃尔玛？近年沃尔玛也积极地把科技运用在自己的商业版图里，试图突破传统依据库存数据管理的模式，朝解决消费者购物时的阻力、多渠道经营的方向前进。

沃尔玛认为，传统的模式里，消费者走进超市、取走架上想要的商品、把购物车装满、走向结帐台、排队、结帐，这一系列的制式化，对于业者而言，相对简单且容易管理，但却不是消费者所希望的。

除此之外，过去，人们认为消费者可能会因为收到一些折扣优惠的讯息，才到商店进行採买，但沃尔玛认为，唯有更有效及更贴合消费者生活型态，才能使顾客不断回流。因此，沃尔玛所推出的线上超市、沃尔玛行动支付 (Walmart Pay) 、当日到货、自助定点取货等，都是站在顾客的立场，让顾客自行选择自己该如何消费、在哪里进行消费。为了这些服务，沃尔玛在云端运算、影像监测、物联网技术上都砸下了大钱，只为了达到以「消费者为中心」的营销模式。

除了使消费者的购物体验更加多元、高效与方便，这对业者来说也能降低成本。当消费者使用了自助结帐、自助取货、自助退货等系统，沃尔玛也能重新配置人力的需求，提供更优惠的价格给顾客，增加其竞争力。

让我们好好谈谈，到底零售商的线上、下整合，是要整合啥？

未来超市零售，必得关注全渠道 (Omnichannel) 的营销模式！

很多传统业者，以为新趋势就是弄个网店、开发手机 APP，就能在数位时代生存，但真正该关注的焦点，是把重心从产品的特徵与价格，转移到如何提升消费者的购物体验，进而增加对品牌的忠诚度。单单只是不断更新、美化、优化网页，却忽略与消费者的互动与沟通，并没有抓住根本的精随。

多渠道营销 (Multichannel) 致力于拓展不同的管道，让消费者能够使用不同的方式来购买商品，但每个通道各自为营；全渠道则着重于多渠道的整合，目的在于让效费者无论选择哪个渠道进行採买，都能有无缝、良好且一致的购物体验。于消费者而言，他们能有更多的管道，能更方便地选择自己想要消费的地点、与商家沟通的方式；于商家而言，顾客个人的消费行为模式与爱好等珍贵的资讯也都能从中获取。

智慧零售的最高原则：顾客至上

简而言之，未来，超市的零售走向，始终离不开服务业的最高原则「顾客至上」。科技的应用不论在实体店或是线上商城，都应该以消费者为中心，着重在如何让消费者在购物过程里轻鬆愉快方便，有主动权、有参与感。唯有关注顾客的购物模偏好、贴近顾客的生活模式，并即时提供沟通与解决服务的管道，让整段购物的过程顾客能无缝地被服侍地很好，才是王道。

那幺，在台湾，我们看得到「未来超市」吗？台湾业者最缺的不是技术资源，而是对于以数据为核心的经营基础功不扎实，整体经营 know-how 的转型速度太慢。然而，好消息是，这是一个后来者也有机会居上的行业，特别是个别在地市场特性在虚实整合的趋势下，更显重要，怎幺走出「具有台湾特的智慧零售业未来」？就看业者如何善用异业结合的能量了。

传统零售优化售价、物流运送、仓储管理、客户服务、行销策略…… 该怎幺把这些事情做得比别人强又好？

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